As cartilhas clássicas de marketing de serviços e segundo setor têm uma máxima: o cliente tem sempre razão. Um pouco polêmica, de fato, essa frase não deixa de revelar um princípio que é, ou deveria ser, o fundamento de quem lida com o público:
O cliente precisa ser ouvido!
Mas o que significa isso, afinal? O cliente ser ouvido é algo básico: o cliente precisa ser atendido de forma adequada. Somente dessa forma uma empresa cresce satisfatoriamente.
Uma empresa cresce se trata mal seus consumidores? Certamente que sim. Basta ver o case de duas redes de supermercados:
Em uma há o slogan: “Lugar de gente feliz”. Na outra é: “Economia de verdade”. Em qual delas o atendimento ao consumidor é evidenciado?
Parte desse slogan (Lugar de gente feliz) se embasa em um principio de fidelização do consumidor, que se ampara tanto em estratégias de marketing quanto de SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Atender bem para atender sempre
A máxima colocada acima é o princípio de uma empresa que se preocupa com o SAC. Atender ao cliente de forma satisfatória é o que deve motivar empresas que querem crescer.
Atender ao cliente não é simplesmente ter uma equipe bem treinada. Isso é fundamental. Uma equipe bem capacitada é algo dispendioso, mas é um investimento necessário para quem busca potencializar o nível de excelência no atendimento ao consumidor.
Por outro lado, um SAC de qualidade garante um ponto ao seu favor: a satisfação do consumidor. Ele vai querer voltar em seu negócio se for bem amparado em sua experiência junto de seu estabelecimento.
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Tipos de SAC
Podemos pensar em alguns tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor, e todos eles precisam estar bem capacitados, para sua empresa se destacar. A esse formato chamamos de “multimídia” (telefone e internet).
Há Balconistas, Recepcionistas e Garçons. Eles serão a “linha de frente” da sua empresa. Serão os primeiros contatos do cliente com seu negócio. Portanto, esses funcionários precisam estar bem alinhados com a filosofia da empresa.
Então ha os SAC que são o atendimento anterior ou posterior à compra. Um cliente em potencial ou um cliente (in)satisfeito pode telefonar, mandar um e-mail, ou escrever uma avaliação em redes sociais.
Caberá ao SAC de cada uma dessas áreas responder a esse cliente da forma que for mais adequada. O cliente não quer sentir que está sendo “enganado”; ele precisa sentir que aquele canal efetivamente funciona.
Isso significa que o SAC precisa de três qualidades:
-
Paciência;
-
Objetividade;
-
Justiça.
1. Paciência
Ter paciência significa saber ouvir críticas, saber deixar o cliente formular seu pensamento e esperar o momento correto para expor a posição da empresa.
2. Objetividade
Significa tratar das questões específicas que o cliente quer. Não é direcionar uma crítica a uma oferta.
3. Justiça
Ser justo é não aceitar críticas descabidas, e nem dar respostas aleatórias. É ser razoável e ponderado na comunicação com o consumidor. Assumir suas culpas, quando for o caso.
