As cartilhas clássicas de marketing de serviços e segundo setor têm uma máxima: o cliente tem sempre razão. Um pouco polêmica, de fato, essa frase não deixa de revelar um princípio que é, ou deveria ser, o fundamento de quem lida com o público:
O cliente precisa ser ouvido!
Mas o que significa isso, afinal? O cliente ser ouvido é algo básico: o cliente precisa ser atendido de forma adequada. Somente dessa forma uma empresa cresce satisfatoriamente.
Uma empresa cresce se trata mal seus consumidores? Certamente que sim. Basta ver o case de duas redes de supermercados:
Em uma há o slogan: “Lugar de gente feliz”. Na outra é: “Economia de verdade”. Em qual delas o atendimento ao consumidor é evidenciado?
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Parte desse slogan (Lugar de gente feliz) se embasa em um principio de fidelização do consumidor, que se ampara tanto em estratégias de marketing quanto de SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Atender bem para atender sempre
A máxima colocada acima é o princípio de uma empresa que se preocupa com o SAC. Atender ao cliente de forma satisfatória é o que deve motivar empresas que querem crescer.
Atender ao cliente não é simplesmente ter uma equipe bem treinada. Isso é fundamental. Uma equipe bem capacitada é algo dispendioso, mas é um investimento necessário para quem busca potencializar o nível de excelência no atendimento ao consumidor.
Por outro lado, um SAC de qualidade garante um ponto ao seu favor: a satisfação do consumidor. Ele vai querer voltar em seu negócio se for bem amparado em sua experiência junto de seu estabelecimento.
Tipos de SAC
Podemos pensar em alguns tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor, e todos eles precisam estar bem capacitados, para sua empresa se destacar. A esse formato chamamos de “multimídia” (telefone e internet).
Há Balconistas, Recepcionistas e Garçons. Eles serão a “linha de frente” da sua empresa. Serão os primeiros contatos do cliente com seu negócio. Portanto, esses funcionários precisam estar bem alinhados com a filosofia da empresa.
Então ha os SAC que são o atendimento anterior ou posterior à compra. Um cliente em potencial ou um cliente (in)satisfeito pode telefonar, mandar um e-mail, ou escrever uma avaliação em redes sociais.
Caberá ao SAC de cada uma dessas áreas responder a esse cliente da forma que for mais adequada. O cliente não quer sentir que está sendo “enganado”; ele precisa sentir que aquele canal efetivamente funciona.
Isso significa que o SAC precisa de três qualidades:
-
Paciência;
-
Objetividade;
-
Justiça.
1. Paciência
Ter paciência significa saber ouvir críticas, saber deixar o cliente formular seu pensamento e esperar o momento correto para expor a posição da empresa.
2. Objetividade
Significa tratar das questões específicas que o cliente quer. Não é direcionar uma crítica a uma oferta.
3. Justiça
Ser justo é não aceitar críticas descabidas, e nem dar respostas aleatórias. É ser razoável e ponderado na comunicação com o consumidor. Assumir suas culpas, quando for o caso.
