Um dos trabalhos mais importantes que agências de assessoria de imprensa fazem é o de Gerenciamento de Crises. Como o próprio nome indica, trata-se de uma comunicação visando resolver crises.
“Crises”, nesse caso, significa algum problema, questão ou impasse, que o assessorado esteja enfrentando, tal como declaração polêmica ou autuação judicial.
O gerenciamento não é, apenas, visando uma “defesa” do agenciado. Há situações em que a busca por uma defesa apenas aumenta o problema enfrentado, uma vez que ele é evidente e envolve parâmetros morais complexos.
Logo, o gerenciamento de crise é, antes, um estudo sobre a situação, e formas de minimizar as adversidades decorrentes dela. Como isso acontece? Veja alguns pontos importantes.
1. Analisando a posição do assessorado
Uma crise de imagem, no caso de uma pessoa ou instituição assessorada, pode ser a respeito de um ato passível de julgamento legal, ou uma decisão passível de julgamento moral.
No primeiro caso, podemos pensar em situações como de uma celebridade presa por dirigir embriagada (aqui colocando um exemplo “leve”); o gerenciamento nesse caso deve ser no sentido de minimizar a culpa e despertar a compaixão do público.
Claro que há situações legais em que qualquer gerenciamento de crise soa imoral, como crimes hediondos.
2. Crises morais
O segundo caso de gerenciamento de crise é quando o assessorado age de forma legal, mas moralmente ambígua. Por exemplo, quando o segurança de uma loja expulsa pessoas de uma loja, por elas estarem mendigando dentro do local.
Nesse caso, o assessor precisa analisar quais são os valores que seu assessorado defende, e como foi a ação executada. A assunção do mea-culpa pode ser uma alternativa, para diminuir o julgamento moral.
Outro recurso passa pela divulgação de campanhas e ações sociais que o assessorado faça. No caso que citamos acima, mostrando contribuições que a rede de mercados faça, em projetos sociais, por exemplo.
3. Crise gerada por difamação
Existe outro tipo de crise, que é aquela gerada por difamação. Nesse caso, o assessorado está sendo acusado de algo que ele não fez, efetivamente. Ou seja, está sendo acusado de algo, mas sem provas concretas.
Pode ser o caso de um atendente de supermercado que fez comentários preconceituosos para um cliente, mas sem nenhuma testemunha ou gravação provando.
Nesse caso, o gerenciamento da crise deve buscar um caminho de apaziguamento. O acusador não deve ser desacreditado. Antes, o assessorado precisa assumir o mea-culpa, e demonstrar o ineditismo de tal situação e adoção de medidas para evitar novas ocorrências.
Vale reforçar, em casos de crimes hediondos, a melhor situação de apelar para o segredo de justiça.
4. Crises internas
O quarto caso é o de crises internas, como disputas judiciais e ameaças de falência. Em corporações, esse tipo de crise gera mais prejuízos com acionistas, do que com consumidores.
A melhor maneira de conduzir elas é por meio de ações junto aos departamentos financeiros e jurídicos, contudo, demonstrando ao público que a situação está minimizada e controlada.
