Uma das maiores dificuldades de profissionais que realizam atendimento ao público é com o atendimento a clientes “difíceis”. Por “difíceis”, várias interpretações podem ser colocadas. A que queremos aqui é a de uma pessoa agressiva ou intransigente.
Claro que uma regra é fundamental, nesse caso: que prevaleça a ética interpessoal. O cliente nem sempre tem razão.
Se a situação dele é extremamente estressante, você até entende, um pouco de ironia e sarcasmo, e termos mais chulos. Mas tudo tem um limite.
Logo, como lidar com situações empresa-consumidor desgastantes? Veja nosso artigo e aprenda a lidar com clientes difíceis.
1. Faça escuta ativa
Quando você for lidar com alguém estressado, intransigente, ou superexigente, ao invés contra argumentar “de cara”, comece praticando a escuta ativa.
Chame o outro lado à razão e peça um relato detalhado. Peça que o consumidor fale com calma, dentro da razoabilidade, até que você consiga compreender o lado dele.
Se necessário, escute o cliente falar sobre situações que não tenham relação direta com seu atendimento, até que ele consiga se reorganizar mentalmente.
O primeiro ponto é: não pareça estar com pressa. A ideia aqui é acabar com más-impressões em relação ao seu serviço.
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2. Use da heurística do afeto
A heurística do afeto é uma teoria sobre a forma como tomamos decisões, e ela se baseia na influência de emoções, nas escolhas racionais. No atendimento ao cliente, essa abordagem é essencial.
Em termos práticos, significa criar, de alguma maneira, laços emocionais com o outro, a fim de que suas emoções negativas sejam revertidas.
Por exemplo, quando o cliente procura a empresa para reclamar de taxas abusivas. Pela heurística do afeto, a melhor forma de abordagem seria pelo acolhimento, e personalização do serviço.
Ou seja, você faz o cliente gostar da empresa, apesar dos reveses.
3. Use da “Mentalidade zen”
Mentalidade zen é o nome de uma abordagem que pressupõem olhar para a situação tal qual alguém que não tem nenhum conhecimento dela. Em casos de atendimento ao consumidor, significa repassar comando básicos, mesmo se eles parecerem óbvios.
Um dos exemplos mais conhecidos é nos SAC de internet. A primeira coisa que o atendente sugere é, justamente, tirar os cabos da tomada e esperar 10 segundos.
Dessa maneira, você auxilia o consumidor, que às vezes não tem conhecimento sobre o serviço, evitando mas-impressões e procedimentos avançados desnecessários.
4. Imponha limites éticos
Apesar de os SAC terem o intuito de solucionar problemas, eles são formados por pessoas. Logo, clientes difíceis devem ser orientados a se acalmarem, antes de o atendimento prosseguir, sob o risco de terem de responder legalmente por suas palavras.
Dessa forma, não aceite abusos, no SAC. Imponha limites éticos e ameace tomar medidas legais, caso a pessoa atendida não esteja conseguindo se acalmar e agir com decência.
Sob assédio, encerre o atendimento e acione o Jurídico.
