Um dos maiores temores de quem gerencia um hotel ou pousada são as críticas negativas. Isso porque, atualmente, hotéis populares sobrevivem, em parte, graças às avaliações de sites.
Vale dizer que o setor de hotelaria está em franca expansão, a despeito da crise sanitária de 2020. Ou seja, o momento é de investir em seu negócio.
Assim, o que pode ser feito, no caso de uma crítica (ou pior, uma série de críticas) negativa, que seu serviço de hospedagem venha a receber?
Para entender como contornar e resolver isso, leia nosso artigo.
1. Crie um plano de comunicação
Um plano de comunicação é uma série de respostas e medidas a serem tomadas, em caso de avaliações negativas, que seu negócio tenha recebido.
Pode parecer algo menor, mas o fato é que uma crítica fica ainda mais grave, para a fama de um hotel, quando ela parece estar sendo ignorada pelos administradores.
Assim, desenvolva esse plano de comunicação, para você não deixar nenhuma observação negativa sobre o hotel sem resposta. Uma resposta cordial, no sentido de lamentar, reconhecer o problema e convidar o reclamante a fazer uma nova visita.
2. Seja honesto e direto
Outro problema que afesta a fama de hotéis, é quando eles tentam mascarar o problema apresentado, desviando o assunto, ou negando a existência da questão trazida.
Não faça isso: lide com as críticas de forma honesta e direta. Diga que o problema não fora detectado antes (se for o caso), lamente, e demonstre que você está buscando uma solução.
Reconheça seus erros, e fale sobre esse reconhecimento de forma direta e imediata. Melhor admitir a culpa e pedir desculpas, do que tentar ludibriar seu cliente em potencial.
3. Estabeleça uma boa comunicação institucional
Criar uma boa comunicação institucional é muito importante, para que seu negócio prospere. Essa comunicação pode ser algo simples – como uma página de redes sociais – ou algo mais avançado – como publicidade online ou nas mídias.
Porém, o que você não pode é deixar de ter ela, pois isso ajuda seu negócio a ficar conhecido e ajuda você a contornar as eventuais críticas que receba.
Como? Pelas redes, você pode usar a estrutura de storytelling para mostrar que os problemas do negócio estão sendo resolvidos. Ou seja, você narra o percurso que seu estabelecimento passou, da identificação do problema, a solução.
Essa técnica é boa, inclusive, para gerar engajamento entre clientes e potenciais clientes, bem como para aumentar o nível de confiabilidade daqueles que pretendem se hospedar.
4. Analise as críticas apontadas, e aprenda com elas
Apesar de as críticas trazerem um mal-estar para o negócio, elas também são muito uteis, para aqueles que querem um aprimoramento constante.
Ou seja, você pode tomar o que foi apontado de ruim, enquanto uma lição, para melhorar seu atendimento. Inclusive, adotando programas de “cliente oculto”.
Logo, ao fazer balanços sazonais em seu hotel, veja as críticas negativas, analise o que está sendo apontado pelos clientes, pense novas estratégias para resolver problemas.
