Com o advento do WhatsApp, os serviços de Serviço de Atendimento ao Consumidor se tornaram muito mais baratos e dinâmicos.
Afinal, não era mais preciso telefonar, para ser atendido. Além disso, com a informatização de alguns serviços, empresas conseguiram aumentar sua eficiência, sem sobrecarregar funcionários.
Isso é, sistemas de Inteligência Artificial fazem alguns processos, tais como triagens de demandas, envio de notas, aberturas de ordem de serviço, cabendo aos profissionais de SAC apenas supervisionar o trabalho das máquinas.
Isso já não existia antes? Sim, há sistemas de SAC automatizado, que operam por telefone.
Porém, pelo WhatsApp, a empresa consegue atender mais pessoas, e o cliente economiza, ao acessar o atendimento por internet (que tem uma tarifa fixa) e não por telefone (que tem uma cobrança variável).
Isso traz dois problemas: o primeiro diz respeito ao “capital humano”. O segundo, à eficiência. Contudo, são problemas que podem ser contornados pela empresa.
Como? Veja no nosso artigo.
1. Funcionários especializados
O grande problema de trocar mão-de-obra humana por autônoma é no que se refere ao “destino” dos funcionários.
Onde eles vão trabalhar?
Eles precisam se especializar. Com o aumento do uso de Inteligência Artificial, empresas e funcionários precisam se especializar nas formas de lidar com os robôs e sistemas.
Inclusive no SAC: é preciso haver operadores humanos, para checar as máquinas e atender questões mais especificas.
2. Sistema sem sobrecarga
Serviços de SAC humano costumam enfrentar o problema de sobrecarga. Isso pode ser resolvido com um aumento no número de funcionários.
Com Inteligência Artificial, isso tende a se reduzir. Claro que máquinas têm uma limitação técnica. Porém, se a sobrecarga for frequente, você precisa ter alternativas que sejam viáveis e funcionais.
A solução, nesses casos, pode passar por aumento no numero de máquinas, ampliação do prompt de comando (as palavras que direcionam o consumidor a uma ou outra opção, no atendimento), atendimento humano ou até uma melhoria no site.
Isso porque, eventuais perguntas e respostas são simples, bastando um setor de “Perguntas Frequentes” completo, para diminuir o fluxo de ligações.
3. Linguagem natural clara
A linguagem natural é a forma como são chamados os sistemas linguísticos de IA que visam imitar a fala humana.
Há pessoas que tem dificuldade em entender algumas frases, dependendo do contexto. Por exemplo, no caso de pessoas idosas, em SAC de tecnologia.
Assim, você precisa analisar se o texto de seu SAC autônomo está fácil de ser compreendido e interpretado por clientes.
4. Respostas precisas
Um robô precisa ter uma linguagem de prompt precisa. Isso é, ele precisa conseguir resolver os problemas relatados pelo cliente, sem ficar empurrando ele, de uma burocracia para outra.
Essa questão se resolve a partir de uma pesquisa de mercado, para avaliar os serviços do SAC automatizado. A empresa precisa entender quais são as demandas dos clientes, quais são os efeitos das críticas no balanço da empresa…
Um SAC autônomo eficiente precisa resolver questões, trazidas pelos consumidores, de forma rápida e sem margens de erro.
