Uma das questões mais difíceis de lidar em comércio é no atendimento ao cliente. Não que seja um problema – ao contrário, sem clientes, nenhum negócio prospera.
A questão aqui é em como conquistar esse cliente: atender ele bem, conseguir concretizar uma venda, causar boa impressão e estimular ele a voltar.
Para tanto, existem cartilhas clássicas de vendas. O que nós vemos, porém, é que elas nem sempre funcionam, porque aqui estamos lidando com duas variáveis bem complexas: pessoas.
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No caso do consumidor, a regra clássica, de fazer esse se sentir bem, é meio que imutável.
Mas e no caso do vendedor?
Seu vendedor não pode agir como um “robô de vendas”. Ele não pode parecer desesperado ou desinteressado. Sua marca tem valores agregados.
Então, salvo se o valor agregado for “venda a qualquer custo”, o vendedor precisa estar em uma posição de segurança, em relação ao seu trabalho.
Então, veja essas dicas de como treinar sua equipe de varejo, no sentido de atender um nível de excelência.
1. De autonomia aos vendedores
Vendedores com autonomia se sentem mais confiantes. Autonomia, aqui, significa, principalmente, a liberdade para eles aplicarem descontos, reservarem peças e afins.
Dessa maneira o consumidor se sente mais próximo àquela pessoa que está lhe atendendo. Quem está realizando a transação é o vendedor. Então, é ele que precisa decidir como agir.
Afinal, o objetivo aqui é realizar o negócio, não seguir cartilhas da empresa. A cartilha não conhece o cliente. O vendedor sim.
2. Promova mentorings entre os vendedores e gestores
Um mentoring é uma dinâmica de trocas, em que os colaboradores de uma equipe dividem seus resultados, e analisam-se mutualmente.
Para isso dar certo, claro, você precisa acabar com a ideia de concorrência. Todos os vendedores estão “no mesmo barco”.
O conceito de mentoring é ajudar vendedores menos experientes a entenderem como lidar com certas situações, e ajudar vendedores mais experientes a repensar outras.
3. Faça balanços periódicos
Fazer um balanço periódico é essencial, não apenas para analisar as baixas.
Entender o que deu certo, naquele momento, fará toda a diferença, na hora de você lidar com as crises. Não adianta simplesmente dizer que a alta de lucros se deveu a uma data específica (dia das mães, natal), por exemplo.
Se naquele período teve um alta, é porque ali aconteceu um diferencial – para além do fato de ter uma data vinculada.
Afinal, você não pode esquecer: há a concorrência. Então, sempre analise sua metodologia de trabalho, dentro de um período específico.
4. Supere as expectativas
Superar expectativas é mais do que só fazer um serviço bem-feito.
É passar uma sensação de bem-estar para o cliente.
Ter um bom mailing (com e-mails congratulações, por exemplo), oferecer serviços exclusivos de cashback, e oferecer brindes não anunciados, são exemplos de como surpreender.
Se você cria expectativas, cumpra elas. Agora, se você oferece algo que o consumidor não esperava, isso passa uma imagem positiva do seu serviço.
Seu negócio precisa ter um diferencial – são esses “elementos-surpresa”.
