Quem gosta de viajar sabe a importância de uma estadia confortável, e com as expectativas atendidas. Chegar em um hotel, conhecer a cidade, ter o café-da-manhã na cama. Isso tudo são as “facilidades” e quem cuida delas é o concierge.
Quem são esses “magos da hospitalidade” capazes de ofertar serviços personalizados e surpreendentes?
Primeiro, basta dizermos que o papel do concierge em um hotel vai muito além do simples ato de fornecer informações; é uma arte de encantar os hóspedes.
Quer sabe como alguém “vira” concierge? quais são suas responsabilidades, e diferenças em relação aos gerentes? Para saber mais, leia nosso artigo.
1. O Que Faz um Concierge?
O concierge de hotel é o facilitador da experiência do hóspede. Ou seja, ele torna a experiência de hospedagem amis “fácil” (no sentido de ser agradável).
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Ele não só fornece informações sobre a cidade e suas atrações, mas também coordena serviços especiais: como reservas em restaurantes, ingressos para shows e museus eventos e até mesmo surpresas personalizadas (rosas vermelhas para luas-de-mel, a refeição preferida do hóspede etc.).
2. A Distinção entre Concierge e Gerente
Concierges e gerentes são profissionais de hotel, mas cada um trabalha em um setor. Embora tanto o concierge quanto o gerente desempenhem de gestão de um hotel, suas funções não são as mesmas.
Enquanto gerentes lidam com questões financeiras e administrativas (manutenção, estoque, agendas e reservas), concierges focam exclusivamente na experiência do hóspede.
Se o gerente é o administrador, o concierge é quase como se fosse um mordomo particular.
3. A Importância da Empatia e Comunicação
A essência do serviço do concierge está na empatia e comunicação excepcionais. Saber ouvir as necessidades dos hóspedes e entender seus desejos é fundamental.
O concierge precisa ter a sensibilidade para descobrir como tornar a hospedagem inesquecível, proporcionando uma estadia memorável, seja trazendo o que o cliente busca, seja trazendo conforto e tranquilidade, seja surpreendendo.
Por exemplo, um concierge atento pode sugerir atrações especificas para uma família com crianças pequenas, a fim de tornar a hospedagem da família uma experiência mais agradável e única.
4. Como se Tornar um Concierge?
Para você fazer carreira como concierge, o caminho passa por combinar habilidades interpessoais, conhecimento local e paixão pelo atendimento ao cliente.
Cursar Turismo pode ser uma opção, mas alguns profissionais também começam “de baixo”, como recepcionistas ou auxiliares de concierge.
A educação contínua (em RH, Turismo e relacionados), e as pesquisas sobre eventos e atrações são essenciais para se destacar nesse papel.
5. O Valor do Concierge na Era Digital
Em uma época dominada pela tecnologia, o papel do concierge ainda se destaca. Aplicativos e assistentes virtuais fornecem informações, mas a empatia e “calor humano” da função são insubstituíveis.
Eventualmente, o concierge vira alguém que vai fazer trocas sobre a experiência daquele local, visões de mundo, facilitador de experiências gastronômicas e culturais pouco conhecidas…
Além disso, o profissional precisa compreender desejos não expressos e saber surpreender os hóspedes. Algo que apps nunca conseguiram fazer.
