Empresas que têm atendimento a um público, ou a algum cliente de maneira geral (como por exemplo, empresas de consultoria) precisam adotar um protocolo de atuação, quanto pessoas externas entram em contato com funcionários.
Isso parece um pouco óbvio, mas não é adotado por muitos empresários, de forma que, como consequência, a empresa fica mal avaliada, seja em notas atribuídas pelo público, seja em auditorias externas.
Logo, saber o que você pode (e não pode) falar, e fazer, na frente de um cliente é essencial.
Você, e seus funcionários, efetivamente, são a empresa. Da mesma maneira, o que vocês fazem é o que a empresa passa, em termos em organização, metodologia de trabalho, valores e afins.
Logo, surge a pergunta: o que nunca se deve fazer, quando um cliente, consumidor ou participante externo está em seu ambiente de trabalho?
Veja algumas atitudes que devem ser evitadas nesses casos (e, de maneira geral, evitadas PONTO):
1. Resolver conflitos internos
Resolver conflitos internos, na frente de um público externo é péssimo.
Primeiro, porque denota que a empresa está mal gerida. Claro que todas as corporações e repartições têm problemas.
Porém, quando há pessoas que não são daquele contexto, esses problemas precisam ser ocultados, ou pelo menos, minimizados.
Logo, se há algum problema, evita demonstrar isso. Lide com esse problema como se fosse algo normal, e, após a saída dos clientes, reúna a equipe, e faça a resolução desse problema.
2. Falar contra a empresa, ou contra os gestores
O famoso “cuspir no prato em que comeu”, por assim dizer. Falar mal da empresa, ou dos gestores, em frente dos clientes ou colaboradores externos, é um problema grave.
Agir dessa maneira passa muitas ideias, nenhuma delas boa.
Sua imagem de funcionário fica marcada de modo negativo: ingrato, amargurado, “não veste a camisa”, isso é, não se dedica a empresa. Não tem iniciativa.
A imagem do gestor fica maculada: ele fica caracterizado como alguém autoritário ou inábil, incapaz de lidar com questões práticas, sem inteligência emocional, ou conhecimentos teóricos.
A imagem da empresa fica prejudicada: é uma empresa que não está bem administrada, não tem visão de mercado, não consegue executar seu trabalho adequadamente.
Ou seja, se você tem algum problema ou crítica em relação a empresa, ou às suas chefias diretas (ou aos demais funcionários), no mínimo, procure o departamento de Recursos Humanos.
Há diversas atitudes possíveis: reclamar na frente de pessoas externas (que dificilmente poderão fazer qualquer coisa para lhe ajudar) é a pior das opções.
3. Fazer piadas ou falas grosseiras
Mesmo que os níveis de intimidade de um grupo permitam comentários indelicados, ou piadas vulgares, jamais faça isso na frente de alguém de fora.
Esse tom de fala, e esse nível de intimidade, não dizem respeito a pessoas alheias à empresa. Logo, a impressão que isso transmite é de agressividade ou desrespeito para os outros.
Quando sua equipe receber clientes ou colaboradores externos, seja o mais formal possível.
