As cartilhas cl\u00e1ssicas de marketing de servi\u00e7os e segundo setor t\u00eam uma m\u00e1xima: o cliente tem sempre raz\u00e3o. Um pouco pol\u00eamica, de fato, essa frase n\u00e3o deixa de revelar um princ\u00edpio que \u00e9, ou deveria ser, o fundamento de quem lida com o p\u00fablico:<\/p>\n
Mas o que significa isso, afinal? O cliente ser ouvido \u00e9 algo b\u00e1sico: o cliente precisa ser atendido de forma adequada. Somente dessa forma uma empresa cresce satisfatoriamente.<\/p>\n
Uma empresa cresce se trata mal seus consumidores? Certamente que sim. Basta ver o case de duas redes de supermercados:<\/p>\n
Em uma h\u00e1 o slogan: \u201cLugar de gente feliz\u201d. Na outra \u00e9: \u201cEconomia de verdade\u201d. Em qual delas o atendimento ao consumidor \u00e9 evidenciado?<\/p>\n
Parte desse slogan (Lugar de gente feliz) se embasa em um principio de fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor, que se ampara tanto em estrat\u00e9gias de marketing quanto de SAC, o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor.<\/p>\n
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A m\u00e1xima colocada acima \u00e9 o princ\u00edpio de uma empresa que se preocupa com o SAC. Atender ao cliente de forma satisfat\u00f3ria \u00e9 o que deve motivar empresas que querem crescer.<\/p>\n
Atender ao cliente n\u00e3o \u00e9 simplesmente ter uma equipe bem treinada. Isso \u00e9 fundamental. Uma equipe bem capacitada \u00e9 algo dispendioso, mas \u00e9 um investimento necess\u00e1rio para quem busca potencializar o n\u00edvel de excel\u00eancia no atendimento ao consumidor.<\/p>\n
Por outro lado, um SAC de qualidade garante um ponto ao seu favor: a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Ele vai querer voltar em seu neg\u00f3cio se for bem amparado em sua experi\u00eancia junto de seu estabelecimento.<\/p>\n
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Podemos pensar em alguns tipos de Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, e todos eles precisam estar bem capacitados, para sua empresa se destacar. A esse formato chamamos de \u201cmultim\u00eddia\u201d (telefone e internet).<\/p>\n
H\u00e1 Balconistas, Recepcionistas e Gar\u00e7ons. Eles ser\u00e3o a \u201clinha de frente\u201d da sua empresa. Ser\u00e3o os primeiros contatos do cliente com seu neg\u00f3cio. Portanto, esses funcion\u00e1rios precisam estar bem alinhados com a filosofia da empresa.<\/p>\n
Ent\u00e3o ha os SAC que s\u00e3o o atendimento anterior ou posterior \u00e0 compra. Um cliente em potencial ou um cliente (in)satisfeito pode telefonar, mandar um e-mail, ou escrever uma avalia\u00e7\u00e3o em redes sociais.<\/p>\n
Caber\u00e1 ao SAC de cada uma dessas \u00e1reas responder a esse cliente da forma que for mais adequada. O cliente n\u00e3o quer sentir que est\u00e1 sendo \u201cenganado\u201d; ele precisa sentir que aquele canal efetivamente funciona.<\/p>\n
Isso significa que o SAC precisa de tr\u00eas qualidades:<\/p>\n
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Ter paci\u00eancia significa saber ouvir cr\u00edticas, saber deixar o cliente formular seu pensamento e esperar o momento correto para expor a posi\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n
Significa tratar das quest\u00f5es espec\u00edficas que o cliente quer. N\u00e3o \u00e9 direcionar uma cr\u00edtica a uma oferta.<\/p>\n
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Ser justo \u00e9 n\u00e3o aceitar cr\u00edticas descabidas, e nem dar respostas aleat\u00f3rias. \u00c9 ser razo\u00e1vel e ponderado na comunica\u00e7\u00e3o com o consumidor. Assumir suas culpas, quando for o caso.<\/p>\n
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