{"id":4389,"date":"2023-10-02T14:48:41","date_gmt":"2023-10-02T17:48:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pensarcursos.com.br\/blog\/?p=4389"},"modified":"2026-03-27T11:38:15","modified_gmt":"2026-03-27T14:38:15","slug":"como-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pensarcursos.com.br\/blog\/como-lidar-com-clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"Como lidar com clientes dif\u00edceis?"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

Uma das maiores dificuldades de profissionais que realizam atendimento ao p\u00fablico \u00e9 com o atendimento a clientes \u201cdif\u00edceis\u201d. Por \u201cdif\u00edceis\u201d, v\u00e1rias interpreta\u00e7\u00f5es podem ser colocadas. A que queremos aqui \u00e9 a de uma pessoa agressiva ou intransigente.<\/p>\n

Claro que uma regra \u00e9 fundamental, nesse caso: que prevale\u00e7a a \u00e9tica interpessoal. O cliente nem sempre<\/em> tem raz\u00e3o<\/a>.<\/p>\n

Se a situa\u00e7\u00e3o dele \u00e9 extremamente estressante, voc\u00ea at\u00e9 entende<\/em>, um pouco de ironia e sarcasmo, e termos mais chulos. Mas tudo tem um limite.<\/p>\n

Logo, como lidar com situa\u00e7\u00f5es empresa-consumidor desgastantes? Veja nosso artigo e aprenda a lidar com clientes dif\u00edceis.<\/p>\n

 <\/p>\n

1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Fa\u00e7a escuta ativa<\/h2>\n

Quando voc\u00ea for lidar com algu\u00e9m estressado, intransigente, ou superexigente, ao inv\u00e9s contra argumentar \u201cde cara\u201d, comece praticando a escuta ativa.<\/p>\n

Chame o outro lado \u00e0 raz\u00e3o e pe\u00e7a um relato detalhado. Pe\u00e7a que o consumidor fale com calma, dentro da razoabilidade, at\u00e9 que voc\u00ea consiga compreender o lado dele.<\/p>\n

Se necess\u00e1rio, escute o cliente falar sobre situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o tenham rela\u00e7\u00e3o direta com seu atendimento, at\u00e9 que ele consiga se reorganizar mentalmente.<\/p>\n

O primeiro ponto \u00e9: n\u00e3o pare\u00e7a estar com pressa. A ideia aqui \u00e9 acabar com m\u00e1s-impress\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o ao seu servi\u00e7o.<\/p>\n

 <\/p>\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Use da heur\u00edstica do afeto<\/h2>\n

A heur\u00edstica do afeto \u00e9 uma teoria sobre a forma como tomamos decis\u00f5es, e ela se baseia na influ\u00eancia de emo\u00e7\u00f5es, nas escolhas racionais. No atendimento ao cliente, essa abordagem \u00e9 essencial.<\/p>\n

Em termos pr\u00e1ticos, significa criar, de alguma maneira, la\u00e7os emocionais com o outro, a fim de que suas emo\u00e7\u00f5es negativas sejam revertidas.<\/p>\n

Por exemplo, quando o cliente procura a empresa para reclamar de taxas abusivas. Pela heur\u00edstica do afeto, a melhor forma de abordagem seria pelo acolhimento, e personaliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n

Ou seja, voc\u00ea faz o cliente gostar<\/em> da empresa, apesar dos reveses.<\/p>\n

 <\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Use da \u201cMentalidade zen\u201d<\/h2>\n

Mentalidade zen \u00e9 o nome de uma abordagem que pressup\u00f5em olhar para a situa\u00e7\u00e3o tal qual algu\u00e9m que n\u00e3o tem nenhum conhecimento dela. Em casos de atendimento ao consumidor, significa repassar comando b\u00e1sicos, mesmo se eles parecerem \u00f3bvios.<\/p>\n

Um dos exemplos mais conhecidos \u00e9 nos SAC de internet. A primeira coisa que o atendente sugere \u00e9, justamente, tirar os cabos da tomada e esperar 10 segundos.<\/p>\n

Dessa maneira, voc\u00ea auxilia o consumidor, que \u00e0s vezes n\u00e3o tem conhecimento sobre o servi\u00e7o, evitando mas-impress\u00f5es e procedimentos avan\u00e7ados desnecess\u00e1rios.<\/p>\n

 <\/p>\n

4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Imponha limites \u00e9ticos<\/h2>\n

Apesar de os SAC terem o intuito de solucionar problemas, eles s\u00e3o formados por pessoas. Logo, clientes dif\u00edceis devem ser orientados a se acalmarem, antes de o atendimento prosseguir, sob o risco de terem de responder legalmente por suas palavras.<\/p>\n

A inimputabilidade do cliente \u00e9 um mito. Clientes podem ser processados, se estiverem agindo de maneira inadequada, mesmo que a v\u00edtima da situa\u00e7\u00e3o seja ele. <\/a><\/p>\n

Dessa forma, n\u00e3o aceite abusos, no SAC. Imponha limites \u00e9ticos e ameace tomar medidas legais, caso a pessoa atendida n\u00e3o esteja conseguindo se acalmar e agir com dec\u00eancia.<\/p>\n

Sob ass\u00e9dio, encerre o atendimento e acione o Jur\u00eddico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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